绘图：杨佳
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1月以来，一场突如其来的新冠肺炎疫情打乱了人们的生活节奏，也意外地让家庭中的亲子关系面临了挑战。日前，有读者向南方日报记者反映，在疫情防控期间，自家孩童“居家隔离”却迷上了网络游戏，还在家长不知情的情况下为购买皮肤、游戏道具等“豪掷千金”。
“针对孩子们不理智的消费行为，希望平台能够退还相应金额。”有家长在获悉子女的高额消费行为后，第一时间向相关平台及服务商寻求退款，但却吃了“闭门羹”。有律师分析，家长及亲属在向网络平台发起类似投诉时普遍面临举证难、申诉成功率低等问题。
▶▷个案
男童5小时充值上万元家长求助却遇“退款难”
“加起来一共就给孩子玩了五个多小时手机，没想到一下子一万多元就没了。”谈及9岁儿子近期给游戏充值上万元的行为，朱先生直言“头都大了”：今年1月底，孩子使用母亲手机下载了一款名为“奥特曼传奇英雄”的游戏，并在随后两天内陆续为游戏充值44笔，单笔消费从5元至600余元不等，累计支出高达13208.49元。
朱先生和妻子在广州做超市零售的小本生意，每月仅贷款本息、铺租花费就在万元以上，儿子的这笔花费对他们来说不是小数目。在得知孩子“斥巨资”购买虚拟游戏币、游戏道具等后，朱先生第一时间与游戏运营商、开发公司等取得了联系，希望能退回这些款项，应游戏方要求先后提交了监护人身份证照片、户口本照片及孩子户口本照片等资料。不料，“原本说15个工作日内给回复，现在1个半月过去了，还是没有回应。”朱先生表示，“3月初我又打电话联系客服，结果被告知还要再等。”
网游充值容易、退款难，朱先生并非个例。此前，曹先生10岁的儿子为“和平精英”游戏充值一万多元，发起退款投诉后却被告知“不予受理”。而在知乎、微博等公共评论区及相关平台消费者投诉专区，也能发现不少用户的“扎堆”投诉：“找公司的客服处理没给结果”“申诉之后，商家没有任何联系”“快两个月了，每次问处理进度都是一样的回答”……
此前，腾讯游戏、网易游戏等相继推出未成年人成长守护、家长关爱等平台，表示“孩子在游戏过程中产生了未经家长同意的与孩子年龄、智力不相适应的消费，家长可以登录平台相关网站提交相关资料进行申诉。”记者经了解发现，确有部分家长投诉成功从平台方取回高额充值款。只不过，总体来看，此类申诉的反馈周期仍然较长，成功率仍然偏低。
▶▷律师说法
未成年人网游退费举证难申诉成功率普遍偏低
“根据民法总则的规定，8周岁以下的未成年人属于无民事行为能力人，他们只能进行与其智力年龄相当的民事行为，否则属于无效；8周岁以上不满18周岁的未成年人属于限制行为能力人，他们可以进行与其年龄、智力相适应的民事活动，超出这个范围所从事的民事活动，属于效力待定，需要经过其监护人的追认才有效。”
据北京志霖律师事务所副主任赵占领介绍，不满8周岁的未成年人在网上所进行的游戏高额充值或对网络主播的高额打赏，法律上无效；8周岁以上的未成年人从事前述行为的效力待定，监护人可以不予追认。“也就是说，从维权角度出发，只要是18岁以下未成年人在网上进行的高额消费，家长都有权要求网络经营者等返还相应金额。”
不过，在实际维权行动中，成功向游戏公司讨回充值款的案例仍然偏少。广东省消委会发布的《2019年度广东消委系统消费投诉分析报告》显示，近年围绕“未成年人网游大额消费”产生的纠纷数量猛增；中国消费者协会等发布的《2018网游及手游消费数据报告》指出，在统计期内深圳所受理的549宗未成年人网络游戏投诉案例中，和解成功宗数占42.26%，调解失败占36.79%，比例不相上下。这也从侧面反映了未成年人网游退费仍然相当困难。
“向游戏经营者、主播等要求退还未成年人的充值或打赏金额，一般需要家长或亲属提供证据证明这类消费确实是未成年人所为。”赵占领表示，尽管根据国家新闻出版署《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》，所有网络游戏用户均需使用有效身份信息方可进行游戏账号注册，但在实际操作中，孩童借助成年人账号登录并产生网络消费行为的现象仍然非常普遍，这就使得监护人在向平台申诉时仍易面临“举证难”。此前，吴小姐13岁的儿子在“剑与远征”游戏中充值8000余元，就被客服以“不能证实是其儿子充值”为由拒不退款。
▶▷学者意见
孩童犯错家长也需担责，从小树立正确金钱观
未成年人在不知不觉中产生高额网络消费，这不仅与网络游戏提供者、直播平台等疏于管控有关，在此过程中，家长同样“责无旁贷”。“在未成年阶段，孩子对于金钱没有概念，常常会依据自己的喜好、认知和理解去行动，从而产生不理智的消费行为。”广东省心理学会心理咨询与治疗专委会副主委于东辉表示，在子女的成长过程中，家长并非“旁观者”，而是扮演着“导航仪”的角色，他们有责任、有义务为孩子提供正确的教育和引导。
于东辉建议，家长在关注孩童学习成绩、品格培养等的同时，也应尽早开展对他们的“财富教育”。“钱是怎么来的，父母每月如何花销？家长可以在日常交流中，向孩子传达金钱来之不易的观念，让他们懂得感恩，学会珍惜。”除此之外，他们还可以多带子女参与日常消费场景（如买菜、付水电费等），让他们树立起基本的金钱观念。
长期关注孩童心理健康议题的华南理工大学社会工作研究中心老师陈静亦持有类似观点。她表示，许多父母由于工作繁忙，而习惯性地“缺席”了孩童的日常教育。“父母可以把有限的精力放在重要的事情上，防微杜渐。比如孩子的交友情况如何，每个月的零花钱主要用哪些方面？通过平等的沟通，让孩子们学会自己管理的方法。”陈静表示，无论是成年人还是孩童，都无法脱离现代技术生活，“我们不应谈虎色变，也不要放任自流，需要的是坚定不移、持之以恒的训练和支持。”
▶▷链接
网游充值“套路多”，“老江湖”也易入坑
网游付费充值，不仅未成年人容易“中招”，部分“久经沙场”的老游戏玩家也可能一不小心“落入圈套”。据有长达十余年网游经历的玩家朱先生说，此前他为一款名为《传世复古版》充值近10万元，却在未收到通知的情况下，一朝之内被游戏公司以“制作、发布、传播、使用任何形式的妨碍游戏公平性的辅助工具或程序（包括但不限于‘外挂’）”为由封停了游戏账号，“充值金额尽打水漂。”尽管后续经反复申诉，他的账号得以恢复，但“客服的回复、平台的处理方式实在给我留下了太不好的印象。”
取回账号和充值金额的朱先生仍属幸运。记者经了解发现，自2015年网络游戏“横空出世”以来，各大游戏社区中玩家关于“游戏不合理充值”的抱怨就未曾停息。此前，有用户表示在某平台进行游戏充值时，由于系统故障导致重复付费，但事后平台方却只表示“不能退钱，只能退点券”；还有玩家吐槽，刚在游戏平台充值付费后不久，“游戏就停服，宣布下线了”，这也直接导致大量玩家充值的金钱“付诸东流”。
那么，玩家应如何更好地保障自己的权益？专家建议，在向游戏平台付费的同时，玩家应主动寻求索要发票和付费证明，若对方表示无法提供，则需谨慎付费；与此同时，消费金额应与自己的财力相匹配，注重理性消费，避免为了追求一时的游戏体验而“大出血”。南方日报记者 许隽
记者观察
加大惩罚力度才能堵住APP侵权漏洞
APP上的消费者权益保护防不胜防，这次是出现在并不起眼的日历权限上。近日，上海市消保委发布一份报告，对网购平台、旅游出行、生活服务等39款手机应用开展第三期手机APP涉及个人信息权限评测，不少网购类APP获取了日历权限，这些信息涉及个人信息、商业机密等，而消费者对日历权限的重视度非常低。
个人信息过度搜集已成为行业“顽疾”。2019年12月，APP专项治理工作组发布关于61款APP存在收集使用个人信息问题的通告称，57款APP存在收集使用个人信息问题；另有4款APP此前已被通知整改，但截至目前仍未完成。
一款普通的手机应用，不开启定位权限就无法正常使用，甚至连一个手机输入法都要搜集信息，而一旦点击了“隐私条款”后，基本上相当于给了厂商随心所欲收集数据的权利，厂商们变着花样动用用户隐私花式变现。
事实上，针对消费者合法权益保护的相关法律法规并不少。2019年，多部门联合发布《关于开展APP违法违规收集使用个人信息专项治理的公告》，就针对APP强制授权、过度索权、超范围收集个人信息问题进行专项检查。
最新由国家互联网信息办公室印发的《网络信息内容生态治理规定》，明确网络信息内容服务使用者和网络信息内容生产者、网络信息内容服务平台不得利用深度学习、虚拟现实等新技术新应用从事法律、行政法规禁止的活动，已于今年3月1日正式实施。
尽管该条例已经生效，但在应用商店搜索“换脸”，“ZAO”这款APP高挂榜首，下载量近千万。要知道，去年这款以恶搞换脸涉嫌侵犯隐私而出名的应用，即便在经历工信部等约谈后，最终只是以道歉了事，并没有受到真正的处罚；此外，还有其他APP更是直接打出“换脸变脸工具，照片换脸人脸合成软件”等口号，似乎无所畏惧。
在大数据时代，你的数据只是商家精准营销的一个工具，对处于弱势地位的用户而言，厂商利用自己的优势地位“为所欲为”，究其原因，虽然目前有法可依，但关键还要有法必依，整改、约谈等措施，显然不足以震慑这些互联网厂商。
以欧盟为例，其于2018年生效的《通用数据保护条例》（GDPR），自2018年5月实施以来，监管机构已经查出了16万个侵犯消费者隐私权的案例，并已产生1.26亿美元罚单。
GDPR的出台是为了保护个人敏感隐私信息，并规定如果企业失去对数据的控制或未经同意就处理数据，将受到严厉惩罚。原则上，监管机构可以对违规企业处以全球营业额的2%甚至是4%的罚款。更关键的是，GDPR重塑了全球科技公司对待用户和用户数据的方式，也让用户从科技公司手里拿回了本应属于自己的那份数据使用权和知情权。
而在国内，目前手机用户权益保护的法律法规散落在刑法、消费者权益保护法、民法等各个法律法规之中，是否有必要将这些法律规范加以集中，值得考虑，也需要职责部门加强立法和执法监管，共同打造出一个繁荣而有序的互联网环境。
南方日报记者 郜小平
退费难！长城宽带屡遭投诉
所住地域无光纤资源，则无法加装对应公司的宽带，不过，有一些用户却因为在最初选择了长城宽带，交了钱，结果宽带装不上，随后陷入了长久的苦恼之中。
无法安装，退款却一拖再拖
时至今日，江先生还在等待长城宽带的退款。
“从2015年底开始用长城宽带，原本是去年7月到期了。从去年3月份开始，长城宽带广州分公司就开始每天电话推销，让我续费。”江先生对记者说。
江先生介绍，由于当时考虑到会搬新家，便向长城宽带客服人员说明了情况，并咨询新住所中山市超级突破辅助神湾镇那边是否有长城宽带，对方多次表示已查实神湾镇有长城宽带，后来听信对方，续交了约1280元的45个月套餐。不过，后来真正申请宽带搬迁，从中山西区搬迁到中山神湾镇，却被告知新住所并无长城宽带。“要我办理暂停或者转让，在我提出退费要求之后，客服人员只是口头应付，但并无人员跟我后续协商退费事宜，试图一拖了事。”江先生非常无奈。
在广州的吴女士，也遇到了和江先生相似的问题。“长城宽带去年3月报装因没装成，直接申请的退费，一直不处理，投诉后终于联系了我，再次递交材料后说9月底退回未果，再次推脱说11月底最后期限一定会退，还是未果，再投诉，说今年2月退，还是没退。”
吴女士表示，单据照片、扣款记录都在，但一年了，888元就是不退。
退费无门，网上投诉集中呈现
“长城宽带，搬家没覆盖要求退费，说只能退四分之一的钱，续费后的一天都没用，还要再扣我一笔钱。“微博名为“椎名彪彪”用户写道。
“广州长城宽带半年前同意了断网退费申请并接收了提交的退费资料，承诺登记5个月内到账，半年过去了，退费一直不到账。”微博名为“牛大叔501”用户吐槽。
“佛山长城宽带，购买后一直无人安装，联系工作人员都无果。要求退费，网上流程已经办完，等待了7个工作日，一直不予退费。”微博名为“一无所有的时小姐”反映。
记者注意到，短短一周多的时间，微博上已有不少用户反映长城宽带退费难的类似问题。
部分遭遇此问题的用户亦向相关部门进行了反映。江先生、吴女士向记者表示，他们已向广东省通信局投诉此事。“投诉后，看起来有用，长城已回复，让我绑定银行账号，不过说要等半年才能到账。”江先生表示。
长期拖延，退费变成“老大难”
《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条提到，“经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款，或者自约定期满之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的，视为故意拖延或者无理拒绝”。
从这一条款来看，长城宽带可以说是明显违规。值得注意的是，记者梳理发现，退款难一事，已成为长城宽带“老大难”问题。
早在2018年，广东省消委会就曾经约谈长城宽带，而去年初，广东消委会统计分析指出，消费者对长城宽带反映问题包括：误导消费者办理宽带，无法提供服务却不及时退款；拖延处理断网消费者的退款申请，甚至拒绝退款；退费时间长，数月之久，乃至半年以上；退费计算不合理，合同协议涉嫌霸王条款等。今年来，广州市消委会也曾因为消费者投诉而介入。
然而，时至今日，尽管多部门都曾介入，但长城宽带仍一边吸纳新用户，一边继续在“退费难”问题上霸榜？南方日报记者
平台“自营”商品，退货服务“双标”？
中国电商行业经过多年的发展，在服务和体验方面可谓走在了世界的前列，诸如“七天无理由退货”“自营商品售后双免/单免”等服务更是让消费者买的放心。但是随着电商行业自身运营模式的不断演变，一些曾经被消费者熟知的服务和体验也开始在消费者并不是知晓的情况下悄然发生改变……
为好服务选“自营”，退货却涉第pubg辅助卡盟三方
对于不少希望能够获得更好的消费体验的消费者而言，在网购时选择B2C电商中的自营产品无疑是最好的选择，因为在大多数消费者眼中，B2C电商的自营商品可以获得电商平台自身的售前和售后多种服务保障，虽然价格可能并非最优，但是服务体验无疑应该是目前电商消费中最好最省心的，不过也有消费者在网购后才发现，如今打着“自营”的商品却并不能获得“自营”应该有的服务。
据消费者程先生（化名）向南方日报记者爆料，在2019年底，其在京东电商平台上想购买一张乳胶床垫，为了获得更好的消费体验，其在搜索过程中就特别加入了“自营”作为筛选条件。“京东自营商品给大家的印象就是商品品质有保障，售后服务更省心。”经过多方比较，最后程先生选择了一款京东自营的芝华仕纯乳胶床垫，但是在品类选择上，程先生心仪的7.5mm厚度款式一直显示缺货，在多次咨询售后均无法给出明确到货时间下，程先生只好退而求次之选择了5mm厚度的款式。
“非常凑巧的是，就在我购买的5mm版本床垫送货过程中，我发现京东上7.5mm版本的床垫有货了，我想着既然是京东自营商品，那就是可以享受七天无理由退货和免费退货换的服务，就直接选择售后服务将5mm的那款退了，而重新下单7.5mm的那款了。”
但是对于程先生而言，这次网购的困扰却才刚刚开始。“7.5mm的床垫到了没有问题，但是那张5mm的却退不了。”据程先生介绍，原来其购买的芝华仕纯乳胶床垫虽然是芝华仕家具床垫自营店的京东自营商品，但是此“自营”非彼“自营”。“这个只是打着‘自营’的标识的商品，并不进入京东仓库，而还是由第三方商家运营和发货的商品，与京东宣传的由自己运营，并通过京东仓库和物流，而且提供京东自营服务的商品享受的服务不一样。”据程先生介绍，在他发起退货后，芝华仕家具床垫自营店的客服与他联系，要求他自行承担运费等退货成本。
同为“自营”商品，售后服务差异大
南方日报记者登录京东平台，按照程先生的提供的线索发现，在芝华仕家具床垫自营店中，芝华仕纯乳胶床垫这个商品在商品名称前清晰标识着“自营”，而记者尝试下单流程后发现，从用户下单到支付过程，京东平台也并未提示相关产品的“自营”服务标准是否存在差异。
随后记者查阅京东APP的“工具与服务”一栏下的客户服务功能，当中帮助中心的“京东自营商品售后服务运费规则”中，就明确说明，即使是客户原因（指误购、7天无理由退货等），也应该享受“单免”的服务，其中在单免服务中又特别说明，取（返）件时如果客户将需换货的商品送达自提点，则免收运费。
值得留意的是，记者发现在相关条文中还说明，即使是非客户原因（指商品质量问题等）需要进行维修的，京东的普通会员也仅享受“单免”的待遇，也就是说如果不是用户将需要维修的商品送达自提点，即使不是用户的原因造成的商品问题，寄回商品也需要用户自己承担运费。此外记者也注意到，在京东对于自营商品售后“双免”和“单免”的条件上，也划分了PLUS会员、京享值＞=2000和其他会员三种等级，享受的“双免”和“单免”服务都有所差异。
而据程先生表示，作为京东普通会员的他，在和客户沟通的过程中，客服则要求他自行寄回商品给第三方商家，并承担运费，也并没有将需要退货的商品放回自提点让京东快递员取回的选项。“因为相信京东而选择‘自营’商品，但是没想到京东的‘自营’还有这么多差异化的服务，将用户分成这么多等级差别对待。”
标“自营”却不参与买卖？消费者蒙查查
据南方日报记者了解发现，因为相信“京东自营”这四个字而引发的消费者纠纷并不在少数。早在2016年，就有消费者因为相信“京东自营”而买到假货起诉京东，在案件审理过程中，京东电子商务公司曾向法庭表示，“自营”为京东集团自营而非京东商城自营，具体的销售主体由京东集团根据订单具体情况确定，即根据消费者所在区域、商品库存量等，由京东集团自行决定开发票主体及发货公司主体。
针对上述情况，北京市朝阳区人民法院就认为，销售主体的模糊会侵害消费者知情权，目前销售模式下，消费者只能通过申请开具发票才能得知自营商品销售者的真实情况，这一披露方式存在明显瑕疵，容易误导消费者，在发生纠纷时也容易发生起诉主体的错误，造成司法资源的浪费。2016年12月，朝阳法院向京东电子商务公司发出司法建议，建议该公司在网站页面显著位置对“自营”等专有概念作出明确解释，所有商品销售页面均应披露销售者详细信息，并将销售授权书在明显位置予以公示。
据南方日报记者留意到，虽然法院对京东给出了司法建议，但是即使在4年后的2020年，以程先生购买的商品页面为例，“自营”商品页中也并没有对“自营”等专有概念作出明确解释，而且对于售后服务的差异也是只字未提。
南方日报记者 叶丹
